Reclamos Entel. Cómo y dónde se presentan

Entel Perú, filial de Entel Chile, es la segunda empresa de telecomunicaciones del Perú. Comenzó sus operaciones acá tras la compra de la filial local de Nextel, entidad con actividad en nuestro país desde 1998.

Si tienes cualquier disconformidad con una factura de Entel, tu contrato o con la calidad del servicio de esta operadora de telecomunicaciones puedes reclamar en el libro de reclamaciones Entel. En este post te explicamos todo sobre reclamos Entel: cómo, dónde, cuándo y qué.

Reclamos Entel

Lo primero que debes conocer si eres cliente de Entel Perú, son los motivos por los que puedes presentar un reclamo a Entel y el canal de reclamación al que debes recurrir, ya que este varía en función del problema que hayas tenido.

Quejas Indecopi

La compañía Entel distingue las quejas de las reclamaciones: las quejas que puedas tener se deben tramitar a través de su Libro de reclamaciones.

Las quejas son insatisfacciones por el trato recibido o un mal funcionamiento, sin una vertiente económica. Te quieres quejar pero no reclamas una compensación económica a Entel.

Un ejemplo de queja es por la atención recibida en una tienda Entel o por teléfono o por el tiempo que has estado esperando en línea a que te atendieran.

Todas las quejas y reclamos sobre equipos y terminales físicos (routers, modems, celulares, etc.) se tramitan a través del Libro de reclamaciones de Entel y dependen del Indecopi.

Libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es un mecanismo previsto en el Código de protección y defensa del consumidor peruano. Depende del Indecopi y, como hemos visto, recogerá solamente las quejas por la atención recibida o reclamos sobre el equipamiento de Entel o los servicios asociados.

A través del Libro de reclamaciones se puede solicitar una compensación económica, rellenando el formulario web de Entel.

Pero no debes usar el libro de reclamaciones en casos de discrepancias sobre facturas o el servicio recibido. Este tipo de reclamos dependen de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones.

Reclamos Osiptel

Los reclamos a Osiptel tienen que ver con la contratación, calidad y facturación del servicio de esta operadora:

• Discrepancias sobre la facturación del servicio (problemas con la facturación o con el cobro de la factura. Se puede reclamar hasta un dos años después de vencido el recibo);
• Discrepancias con un contrato de Entel (pej. subida de tarifas no comunicada previamente) y contrataciones no solicitadas;
• Incumplimiento de ofertas y promociones de Entel;
• Cobros indebidos de servicios de instalación, activación o traslado o falta de instalación o activación de los mismos;
• Suspensión, corte del servicio o baja injustificada del servicio (o cargos por reconexión);
• Calidad e idoneidad en la prestación del servicio (cortes, interrupciones, lentitud de Internet, ruidos en la línea, etc.);
• Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitado por el usuario a Entel;
• Problemas con migraciones y portabilidades telefónicas e incumplimientos del traslado de servicios solicitado por el usuario o rechazo de las mismas;
• Problemas de activación o funcionamiento de tarjetas de pago físicas o virtuales.

En este tipo de reclamos el usuario de Entel debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por OSIPTEL.

Canales de reclamo

Dispones de estos canales de reclamo:

• Llamada al numero de Entel para reclamos de clientes 123 ó al 102 (secuencia 1-0-2)
• Llamada al 08 000 9000 ó al 01 611 7777 si no eres cliente;
• En tiendas Entel;
• Desde el área cliente de la web (Mi Entel);
• Por WhatsApp: 

Es importante aclarar que, la presentación de reclamos es gratuita. No necesitas abogado para la presentación de un reclamo.

También que la empresa Entel no puede exigirte que pagues el monto que estás reclamando para tramitar tu reclamo.

Por último, la empresa operadora está obligada por ley a acusar recibo a todos los reclamos presentados por los usuarios. En caso de reclamo incompleto por falta de datos del reclamante, el operador deberá comunicarlo al usuario reclamante para que subsane el defecto en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Pasos de tu reclamo

Para presentar un reclamo a Entel sigue estos pasos y etapas:

Trata de solucionarlo en Atención al Cliente de Entel

Esta suele ser la forma más fácil y rápida de solucionar uno de los motivos de reclamo que hemos listado más arriba.

Primera Instancia: reclamo a Entel

Si el front de atención al cliente no te da una solución, se abre la primera instancia de tu reclamo haciendo llegar el reclamo a la compañía por cualquier vía (preferible por escrito): teléfono, Mi Entel, correo postal o en oficinas Entel, solicitando el formulario de reclamos aprobado por Osiptel.

Para poder reclamar necesitarás ser el titular del contrato con Entel y tener a mano la siguiente documentación y cumplir estos requisitos:

• Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte;
• Indicar el número de servicio Entel por el que quieres reclamar (línea fija, celular, etc.);
• Señalar el motivo de tu reclamo. Si se trata de nuestra disconformidad con una factura deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado.

El departamento “BO Reclamos” de Entel será el encargado de recepcionar, evaluar y resolver sobre tu reclamo.

Este sería el primer paso de tu reclamo, en naranja en esta imagen de aquí abajo:

Plazos para resolver un reclamo

La compañía tiene estos plazos para solucionar tu reclamo según la tipología del mismo:

• Hasta 3 días hábiles en reclamos por falta de calidad; veracidad de información; corte, suspensión o baja del servicio; falta de entrega del recibo o copia del mismo o falta de entrega de la facturación detallada.

• Hasta 15 días hábiles en reclamos por facturación por montos de hasta 0.5% UIT; tarjetas de pago; instalación o activación del servicio o traslados del servicio.

• Hasta 20 días hábiles en reclamos por facturación por montos mayores a 0.5% UIT y otros motivos.

Solución Anticipada de Reclamo

Una vez examinado tu reclamo, Entel te puede ofrecer la llamada «Solución Anticipada de Reclamo (SAR)» en un máximo de 3 días desde la interposición de tu reclamo. 

Esta SAR consiste en una solución (parcial o total) a tu problema con el servicio al momento de interponer tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto.

• Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y Entel te debe notificar por escrito el código SAR e informarte el plazo de ejecución de la solución acordada (cuándo te compensará económicamente o cumplirá tu petición).

• Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Entel presentando un recurso de apelación. Para ello solicita a la compañía el modelo de formulario para recurso de apelación al TRASU.

Segunda Instancia: Recurso de apelación ante el TRASU

Entel enviará tu recurso de apelación al TRASU en un plazo máximo de tres días hábiles.

TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano.

El TRASU es la segunda y última instancia por la que atravesará tu reclamo a Entel. Se trata de un grupo de expertos independiente que, tras valorar el reclamo, puede imponer una sanción por la comisión de una infracción, asignar medidas correctivas al operador y emitir una resolución de observancia obligatoria en materia administrativa.

Este Tribunal administrativo debe resolver sobre tu caso en un máximo de 13 días hábiles y notificarte su resolución en un máximo de 5 días hábiles desde la resolución.

Con la resolución del TRASU se cierra la vía administrativa quedando al usuario abierta la vía judicial en caso de que decida continuar su reclamo a Entel.

Una vez concluído el expediente tienes derecho a acceder al mismo hasta por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.