Reclamos Claro. Cómo y dónde se presentan

Claro Perú (América Móvil Perú S.A.C.) es la filial de la empresa mexicana de telecomunicaciones Claro (Telefonía, Televisión e Internet) y forma parte del Grupo América Móvil, presente en 17 países latinoamericanos con las marcas Telmex, Telcel y Claro. Si tienes cualquier disconformidad con una factura, tu contrato o con la calidad del servicio de Claro Perú puedes reclamar. En este post te explicamos todo sobre reclamos Claro: cómo, dónde, cuándo y qué.

Claro Reclamos

Antes de presentar un reclamo, debes tener en cuenta el motivo de tu insatisfacción, ya que, en función del  mismo, hay dos vías de reclamación separadas para los clientes de Claro (y de cualquier otra compañía de telecomunicaciones).

De entrada, Claro distingue las quejas de las reclamaciones. Y luego, en función del asunto, dispone de dos vías de reclamación.

Quejas y reclamaciones sobre productos (Indecopi)

Las quejas y reclamaciones que queramos hacer sobre atención del personal de Claro, sobre su publicidad y sobre los equipos y productos físicos que nos haya vendido la compañía se tramitan a través del libro de reclamaciones de Claro.

Todas ellas (y el libro de reclamaciones) dependen del Indecopi. 

Para presentar tu reclamación deberás identificarte con tu documento (DNI, RUC, pasaporte, etc), indicar el servicio reclamado (móvil o fijo) y tu número de línea telefónica.

Posteriormente deberás detallar el motivo de tu reclamo (lo sucedido), aportando los documentos probatorios de tu reclamo, e indicar tu pretensión (lo que esperas que Claro haga tras estudiar tu reclamo).

Nos deben dar un acuse de recibo con un número de seguimiento del reclamo. Este nos permitirá consultar en cualquier momento el estado del reclamo. En caso de respuesta no favorable podremos, como segunda instancia, acudir al Indecopi (servicio Reclama Virtual). 

Libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es un mecanismo previsto en el Código de protección y defensa del consumidor peruano.

Depende del Indecopi y, como hemos visto, recogerá solamente las quejas por la atención recibida o reclamos sobre el equipamiento de Claro o los servicios asociados.

A través del Libro de reclamaciones se puede solicitar una compensación económica, rellenando el formulario web.

Pero no debes usar el libro de reclamaciones en casos de discrepancias sobre facturas o el servicio recibido. Ahí es donde entra en juego el procedimiento del Osiptel.

Reclamaciones (Osiptel)

Las reclamaciones que tengan que ver no con productos sino con el servicio recibido por Claro (telefonía, Internet y televisión) y la facturación se resuelven a través de los procedimientos creados por Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano.

Se trata de:

• Reclamos sobre la facturación del servicio (consumos no reconocidos, o tarifas aplicadas mal. Se puede reclamar hasta un año después de vencido el recibo).

• Discrepancias con un contrato (por ejemplo: incremento tarifario no comunicado previamente al abonado);

• Incumplimiento de ofertas y promociones de Claro;

• Cobros indebidos de servicios de instalación o activación, traslado;

• Suspensión o cortes del servicio de teléfono fijo, celular, televisión de pago o Internet (o cargos por reconexión);

• Calidad e idoneidad en la prestación del servicio (cortes, interrupciones, lentitud de Internet, ruidos en la línea, etc.);

• Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitado por el usuario.

• Migraciones y portabilidades telefónicas;

En este tipo de reclamos el usuario debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por OSIPTEL por cualquiera de los medios de Claro:

• a través del teléfono 123 (llamadas desde móviles) o 0800 00123 (desde un fijo) o 
• en un CAC Centro de Atención Claro (te deben entregar el formulario de reclamo)
• por correo electrónico: [email protected]
• a través de la Web (reclamos Claro).

Información de interés sobre tu reclamo

La presentación de reclamos es gratuita. No necesitas abogado para la presentación de un reclamo. La empresa Claro no puede exigirte que pagues el monto que estás reclamando para tramitar tu reclamo.

La empresa operadora está obligada por ley a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. En caso de reclamo incompleto por falta de datos del reclamante, el operador deberá comunicarlo al usuario reclamante para que subsane el defecto en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Requisitos para reclamar

Para poder reclamar necesitarás ser el titular del contrato con Claro y tener a mano la siguiente documentación y cumplir estos requisitos:

• Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte;
• Indicar el número de servicio Claro por el que quieres reclamar (una línea fija, o un celular);
• Señalar el motivo de tu reclamo. Si se trata de nuestra disconformidad con una factura deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado.

Opcionalmente, podrás delegar tu representación a una persona tercera (con carta poder simple con firma del usuario) o a una asociación de consumidores de la que se sea asociado o a la que se otorgue poder).

Proceso de los reclamos a Claro

Tras enviar tu reclamo, Claro te debe confirmar por escrito tu número de reclamo y una clave de acceso para poder consultar el estado del mismo en cualquier momento.

Esta será un número correlativo que deberás usar durante todo el proceso de reclamación. En cualquier momento tienes derecho a acceder a tu expediente del procedimiento de reclamo de forma verbal.

Este sería el primer paso de tu reclamo, en naranja en esta imagen de aquí abajo:

Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo

Una vez examinado tu reclamo, Claro te puede ofrecer la llamada «Solución Anticipada de Reclamo (SAR)» en un máximo de 3 días desde la interposición de tu reclamo. 

Esta SAR consiste en una solución (parcial o total) a tu problema con el servicio al momento de interponer tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto.

• Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y Claro te debe notificar por escrito el código SAR e informarte el plazo de ejecución de la solución acordada (cuándo te compensará económicamente o cumplirá tu petición).

• Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Claro presentando un recurso de apelación.

Recurso de apelación ante el TRASU

Claro debe enviar tu recurso de apelación al TRASU en un plazo máximo de tres días hábiles.

TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano.

El TRASU es la segunda y última instancia por la que atravesará tu reclamo a Claro. Se trata de un grupo de expertos independiente que, tras valorar el reclamo, puede imponer una sanción por la comisión de una infracción, asignar medidas correctivas al operador y emitir una resolución de observancia obligatoria en materia administrativa.

Este Tribunal administrativo debe resolver sobre tu caso en un máximo de 13 días hábiles y notificarte su resolución en un máximo de 5 días hábiles desde la resolución.

Con la resolución del TRASU se cierra la vía administrativa quedando al usuario abierta la vía judicial en caso de que decida continuar su reclamo a Claro.

Una vez concluído el expediente tienes derecho a acceder al mismo hasta por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.