Reclamos Bitel. Cómo y dónde se presentan

Bitel Perú (Viettel Peru S.A.C.), filial del grupo vietnamita Viettel nacida en octubre de 2014 es el operador de telefonía móvil con la red de fibra óptica más grande del país. ​Ofrece servicios 3G y 4G a personas y empresas. Si tienes cualquier disconformidad con una factura, tu contrato o con la calidad del servicio de Bitel Perú puedes reclamar. En este post te explicamos todo sobre reclamos Bitel: cómo, dónde, cuándo y qué.

Bitel Reclamos

Antes de presentar un reclamo, debes tener en cuenta el motivo de tu insatisfacción, ya que, en función del  mismo, hay dos vías de reclamación separadas para los clientes de Bitel (y de cualquier otra compañía de telecomunicaciones).

De entrada, Bitel distingue las quejas de las reclamaciones. Y luego, en función del asunto, dispone de dos vías de reclamación.

Quejas y reclamaciones sobre productos (Indecopi)

Las quejas y reclamaciones que queramos hacer sobre atención del personal de Bitel, sobre su publicidad y sobre los equipos y productos físicos que nos haya vendido la compañía se tramitan a través del libro de reclamaciones virtual de Bitel.

Todas ellas (y el libro de reclamaciones) dependen del Indecopi.

Para presentar tu reclamación deberás pasar por cuatro etapas. Identificarte con tu documento (DNI, RUC, pasaporte, etc), indicar el servicio reclamado (móvil o fijo) y tu número de línea telefónica.

Posteriormente deberás detallar el motivo de tu reclamo (lo sucedido), aportando los documentos probatorios de tu reclamo, e indicar tu pretensión (lo que esperas que Bitel haga tras estudiar tu reclamo).

Nos deben dar un acuse de recibo con un número de seguimiento del reclamo. Este nos permitirá consultar en cualquier momento el estado del reclamo.

En caso de respuesta no favorable podremos, como segunda instancia, acudir al Indecopi (servicio Reclama Virtual).

Qué es el libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es un mecanismo previsto en el Código de protección y defensa del consumidor peruano.

Depende del Indecopi y, como hemos visto, recogerá solamente las quejas por la atención recibida o reclamos sobre el equipamiento de Bitel o los servicios asociados.

A través del Libro de reclamaciones se puede solicitar una compensación económica, rellenando el formulario web.

Pero no debes usar el libro de reclamaciones en casos de discrepancias sobre facturas o el servicio recibido. Ahí es donde entra en juego el procedimiento del Osiptel.

Reclamaciones (Osiptel)

Las reclamaciones que tengan que ver no con productos sino con el servicio recibido por Bitel (telefonía móvil, fija, fibra y entretenimiento) y la facturación se resuelven a través de los procedimientos creados por Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano.

Se trata de:

• Reclamos sobre la facturación del servicio (consumos no reconocidos, cargos, descuentos o tarifas aplicadas mal. Se puede reclamar hasta un año después de vencido el recibo.

• Discrepancias con un contrato (por ejemplo: incremento tarifario no comunicado previamente al abonado);

• Incumplimiento de ofertas y promociones de Bitel;

• Cobros indebidos de servicios de instalación o activación, traslado;

• Suspensión o cortes del servicio de teléfono fijo, celular, televisión de pago o Internet (o cargos por reconexión);

• Calidad e idoneidad en la prestación del servicio (problemas de cobertura, cortes, interrupciones, lentitud de Internet, ruidos en la línea, etc.);

• Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitado por el usuario.

• Migraciones y portabilidades telefónicas;

En este tipo de reclamos el usuario debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por OSIPTEL por cualquiera de los medios de Bitel:

• Si les llamas desde un teléfono Bitel: 123 sin costo

• Si les llamas desde Provincias: 0800 79123 sin costo

• Si les llamas desde otro operador: +51 930 123123

• WhatsApp: +51 931 123 123

• Correo electrónico: [email protected]

Información de interés sobre tu reclamo

La presentación de reclamos es gratuita. No necesitas abogado para la presentación de un reclamo. La empresa Bitel no puede pedirte el pago de la cuantía que reclamas como requisito previo para tramitar tu reclamo.

Bitel está obligada por ley a acusar recibido a todos los reclamos presentados por los usuarios. En caso de reclamo incompleto por falta de datos del reclamante, deberá comunicártelo y darte 3 días hábiles para que subsanes el defecto.

Requisitos para reclamar

Para poder reclamar necesitarás ser el titular del contrato con Bitel y tener a mano la siguiente documentación y cumplir estos requisitos:

• Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte;
• Indicar el número de servicio Bitel por el que quieres reclamar (una línea fija, o un celular);
• Señalar el motivo de tu reclamo. Si se trata de una disconformidad con una factura deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado.

Opcionalmente, podrás delegar tu representación a una persona tercera (con carta poder simple con firma del usuario) o a una asociación de consumidores de la que se sea asociado o a la que se otorgue poder).

Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos

Desde 1 de enero de 2023, Bitel dispone de in Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (aprobado por Osiptel).

Este establece el procedimiento a seguir en la tramitación de los reclamos, recursos de apelación y quejas presentados por los abonados y usuarios de la compañía.

Es importante aclarar que este procedimiento obliga a pasar por una reclamación ante la compañía, que si es denegada, da derecho a apelar ante Osiptel (TRASU).

Tras enviar tu reclamo, Bitel te debe confirmar por escrito tu número de reclamo y una clave de acceso para poder consultar el estado del paramismo en cualquier momento.

Esta será un número correlativo que deberás usar durante todo el proceso de reclamación. En cualquier momento tienes derecho a acceder a tu expediente del procedimiento de reclamo de forma verbal.

Este sería el primer paso de tu reclamo, en naranja en esta imagen de aquí abajo:

Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo

Una vez examinado tu reclamo, Bitel te propondrá una solución en un máximo de 3 días desde la interposición de tu reclamo que podrá ser parcial o total.

• Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y Bitel te notificará  por escrito el código de la solución y del plazo en que ejecutará la solución acordada (cuándo te compensará económicamente o cumplirá tu petición).

• Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Bitel presentando un recurso de apelación desde la web de la compañía (página “Atención de reclamos y Solicitudes en línea”).

Recurso de apelación ante el TRASU

Bitel debe enviar tu recurso de apelación al TRASU en un plazo máximo de tres días hábiles.

TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones peruano. Es la segunda y última instancia por la que atravesará tu reclamo a Bitel.

Está compuesto por un grupo de expertos independiente que, tras valorar el reclamo, puede imponer una sanción por la comisión de una infracción, asignar medidas correctivas a la compañía y emitir una resolución administrativa de obligado cumplimiento.

Este Tribunal administrativo debe resolver sobre tu caso en un máximo de 13 días hábiles y notificarte su resolución en un máximo de 5 días hábiles desde la resolución.

Con la resolución del TRASU se cierra la vía administrativa quedando al usuario abierta la vía judicial en caso de que decida continuar su reclamo frente a Bitel.

Una vez concluído el expediente tienes derecho a acceder al mismo hasta por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.