El Libro de Reclamaciones

Como consumidor o usuario hacemos decenas de compras y encargos cada día (relaciones de consumo). Puede que alguna de estas compras no responda a nuestras expectativas o que el vendedor no cumpla con alguna de sus obligaciones. ¿Es necesario discutir o pelearse en estos casos? No, porque tenemos a nuestra disposición una herramienta para hacer un reclamo y obtener satisfacción: el Libro de Reclamaciones.

En esta entrada te explicamos en detalle todo lo que tienes que saber sobre el Libro de Reclamaciones en el Perú.

Qué es el libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es un documento físico o virtual (libro de reclamaciones virtual) numerado de forma correlativa, que las empresas peruanas deben anunciar y poner a disposición de los consumidores y usuarios para expresar nuestra disconformidad con un producto comprado o servicio prestado.

El libro de reclamaciones físico se compondrá de hojas de reclamación individuales y, como manda el DS Nº 006-2014-PCM:

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Partes del documento

Tanto en su versión física como virtual, este documento tendrá estas partes diferenciadas:

• Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. Esta deberá incluir la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.
• Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
• Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto.
• Fecha del reclamo o queja.
• Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor que hace el reclamo (o de sus padres si es un menor de edad)
• Identificación del producto o servicio contratado.
• Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
• Detalle de la reclamación o queja.
• Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja (pretensión).
• Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
• Firma del Consumidor (solo para el Libro de Reclamaciones físico).
• Nombre del destinatario de la hoja de reclamacionesimpreso (consumidor, proveedor, INDECOPI).

Quién debe disponer de él

Están obligados a disponer de un libro de reclamaciones todos los proveedores que expendan productos o presten servicios en establecimientos abiertos al público, ya sean privados o públicos. También los proveedores de servicios
regulados o supervisados.

En cuanto a las empresas de transporte terrestre o fluvial de pasajeros, de tipo urbano, interprovincial o internacional,

deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de
quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.

Estos medios de reclamación se deben anunciar en el vehículo. Al poder producirse el reclamo en el medio de transporte, se permite al usuario presentar su reclamo a distancia por Internet o mensaje de texto móvil además de en el establecimiento de inicio o destino de la jornada.

Y las empresas de transporte aéreo de pasajeros deberán disponer del Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas de embarque o desembarque de los aeropuertos donde operen. También en las agencias de viaje abiertas al público en donde se realiza la contratación del servicio. Y también en su página web.

Durante cuánto tiempo

El proveedor debe conservar copias de las hojas de reclamaciones durante al menos 2 años, ya sean físicas o virtuales.

Sectores con otros mecanismos similares

Excepcionalmente, las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones se rigen por su propio sistema de reclamaciones.

Ahora bien, el mismo debe incluir todos los requisitos formales del Libro de Reclamaciones. Hablamos de bancos, aseguradoras, fondos de inversión, planes de pensiones, etc.

Desde cuándo es obligatorio

Como manda el artículo 1 del Código de protección y defensa del consumidor (Ley 29571), los consumidores tienen derecho (letra g del artículo 1.1):

A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

Por su parte, el artículo 150 de esta ley obliga a disponer o bien de un libro de reclamaciones físico o de uno virtual. Dice así:

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

Por Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM publicado el 22 de abril del 2011 se dio un plazo de 15 días calendario a los proveedores para implementar un Libro de Reclamaciones físico y virtual.

Por tanto, el Libro de Reclamaciones es obligatorio en el Perú desde el 7 de mayo de 2011.

Para qué sirve

La finalidad del Libro de Reclamaciones es permitir al consumidor expresar su insatisfacción ante una relación de consumo, de forma oficial, dejando registro de lo sucedido y dando la oportunidad al proveedor de dar contestación a la queja o reclamo de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa (Indecopi).

Quejas y reclamos

A través de este documento-registro puedes tramitar dos tipos de disconformidades: quejas y reclamos (ver las diferencias entre queja y reclamo).

• Una queja es una protesta por el trato o atención recibidos o el servicio prestado por el vendedor, pero con ella no estás reclamando una compensación económica del proveedor.

• Un reclamo es una insatisfacción en la que hay una componente económica porque hay dinero en juego.

Ejemplos de reclamos pueden ser productos que recibes con fallas o desperfectos, facturas indebidas, interrupción de un servicio (ADSL) o suministro (agua, gas, luz) etc.

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Como manda el artículo 151 del citado Código de defensa del consumidor, “los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente”.

Cómo llenar el libro de reclamaciones

Para rellenar la hoja concreta con nuestra queja o reclamo basta con cumplimentar los apartados de la misma (ver más arriba).

Es muy importante que en el apartado reservado a la propia queja o reclamo contemos de forma cronológica y ordenada, desde el primer momento hasta el problema, lo sucedido.

Y que en el apartado reservado al pedido concreto pongamos nuestra pretensión concreta. Esta debe ser acorde y proporcionada al reclamo.

Libro de reclamaciones virtual

Puesto que la finalidad del libro de reclamaciones es transmitir a una empresa nuestra insatisfacción con un producto o servicio por el que hemos pagado un dinero, la forma en que traslademos el reclamo no importa tanto.

De hecho, como hemos visto, el artículo 150 del Código de protección y defensa del consumidor permite disponer de un libro de reclamaciones físico o virtual.

En los tiempos que corren, gracias a Internet, en las grandes empresas se está imponiendo el libro de reclamaciones virtual.

Qué es

Se trata básicamente de un formulario online en la página web del proveedor (Movistar, Claro, Entel, Osiptel, etc.) en el que debemos rellenar nuestros datos personales (DNI), el número telefónico o contrato de suministro, el tipo de incidencia, y nuestra pretensión. La pretensión debe estar documentada con facturas, recibos y cualquier prueba.

Obligación de asistencia para su relleno

Sí hay una obligación de ayudar al consumidor a rellenar el libro de reclamaciones virtual. El DS Nº 006-2014-PCM obliga a los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual a

brindar el apoyo necesariopara que el consumidor ingrese su queja o reclamo en elLibro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

Obligación de disponer de un Libro de Respaldo

Como manda el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM:

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente”Libro de Reclamaciones de Respaldo.

Tiempo de respuesta

La ley exige al proveedor una contestación a nuestra queja o reclamo en un máximo de 30 días calendario desde la presentación del reclamo:

El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo inicial.

Además, no nos pueden obligar a pagar (o pagar completamente) el producto o servicio si media un reclamo:

No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro pago.

A dónde recurrir si no quedas satisfecho

Si tras la presentación de tu reclamo el proveedor no te contesta en el anterior plazo de 30 días, no te da la razón o solo lo hace parcialmente, te quedan dos vías de recurso: Indecopi y Tribunales de Justicia.

Libro de reclamaciones Indecopi

El consumidor o usuario puede acudir a Indecopi con su reclamo y este organismo público podrá abrir un procedimiento sancionador al proveedor, quien deberá remitirle la copia de la queja o reclamo del consumidor denunciante junto con sus argumentos de descargo (artículo 152 de la Ley 29571).

Tribunales de Justicia

A través del libro de reclamaciones no podemos exigir una compensación por daños morales o desproporcionados a nuestro reclamo. Tampoco debemos recurrir a esta vía en asuntos penales (lesiones, daños personales, muerte, estafas, etc.)

Para este tipo de pretensiones deberemos acudir a los tribunales de justicia una vez agotada la via directa con el proveedor reclamado, sin perjuicio de denunciar la situación al Indecopi.

Normativa relacionada

La normativa que regula la tenencia del libro de reclamaciones en Perú es la Ley 29571 de 2010 y el Reglamento del Libro de Reclamaciones de 2011 que ha sufrido modificaciones posteriores:

• Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM (ver PDF) que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.

• Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM (Ver PDF). Acorta el plazo de 120 días para la adopción del libro a 15 días calendario.

• Decreto Supremo N° 011-2011-PCM. Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones. 18 de febrero de 2011 (ver online). Se compone de 15 artículos y dos Anexos. Daba 120 días calendario a los proveedores para adoptar el libro de reclamaciones físico o virtual.

• La Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010. Artículos 1.1 y 150 a 152 (ver PDF).

La norma constitucional que regula la protección del consumidor es:

• La Constitución Política del Perú de 1993 (ver PDF). Su artículo 65 define los derechos de los consumidores y usuarios.