Derechos de los pasajeros en el transporte aéreo

Tomar un vuelo por turismo o por un viaje profesional es un servicio que prestan las aerolíneas desde los aeropuertos peruanos. Los usuarios del transporte aéreo, llamados pasajeros tenemos derechos básicos como ser transportados en el horario acordado y derecho a llevar con nosotros equipaje. Aquí tienes los deberes de los pasajeros.

Transporte aéreo

El transporte aéreo es un sector problemático por la serie de contingencias (meteorología, huelgas, seguridad aérea, etc.) a que están expuestas. Esto puede provocar retrasos aéreos ademas de daños o pérdida de equipajes en perjuicio del usuario.

Además, para optimizar su capacidad y proteger su rentabilidad, las compañías aéreas suelen vender más plazas que la capacidad del avión. Lo hacen desde los años 1940,

Derechos de los pasajeros

Los pasajeros de las aerolíneas, cuando pagamos el importe del billete, tenemos una serie de derechos elementales inherentes a la tarifa pagada por el servicio que contratamos.

El artículo 4 (Derecho de información) de la Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:

Los usuarios de los servicios aéreos tienen derecho a que el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes les informe sobre:

Derechos a la información previa a la reserva de boleto

Tenemos el derecho a ser informados antes de efectuar una reserva de un boleto sobre las alternativas, itinerarios, horarios y tarifas.

Así lo explica el art. 4 citado:

Al efectuar las reservas ante las agencias, operadores y transportistas:

a) Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos en conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para los mismos, según el itinerario programado o si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.

b) Los tipos de tarifas disponibles del transportista aéreo en que solicita el servicio. En caso de efectuar la reserva a través de una agencia de viajes o de un operador turístico, los tipos de tarifas de los diferentes transportistas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables, y de las condiciones de reembolso.

c) El valor del billete discriminando el valor neto, los impuestos, tasas, cargos o cualquier otro sobrecosto autorizado, que deba ser pagado por los usuarios.

d) Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino, del vuelo ofrecido.

e) Las condiciones del transporte respecto a las reservas y cancelaciones, adquisición de billetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y, en general, los deberes, restricciones y requisitos que deben cumplir los usuarios para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.

f) Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los transportistas los datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso, cambio o adelanto del vuelo. En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la den en forma errónea, serán responsables de las compensaciones que correspondan a los viajeros que no sean contactados oportunamente por el transportista.

Derechos a la información previa al vuelo

Una vez contratado el servicio tenemos derecho a ser informados sobre cualquier cambio en las condiciones del vuelo contratadas (retraso, cambio de hora, cancelación, denegación de embarque, etc.).

Antes de la ejecución del transporte:

g) Cualquier cambio en el vuelo, el itinerario y, en general, cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) y, por lo menos, con cuatro horas de antelación al vuelo

h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de compensación y asistencia;

Derechos en el aeropuerto

Una vez en el aeropuerto, tenemos derecho a ser transportados en el día y hora acordados con la aerolínea. Y a hacerlo con nuestro equipaje de mano en la cabina y la bodega del avión.

Durante la ejecución del transporte:

i) En la sala de embarque, se debe informar el procedimiento de embarque y/o cambio en las condiciones del vuelo si los hubiere;

j) Antes y durante el vuelo, la información necesaria para su seguridad (sobre uso de equipo de emergencia, evacuación, etc.) mediante demostraciones físicas, anuncios, medios audiovisuales e impresos o cualquier otro medio idóneo y autorizado para tal fin; y,

k) Durante el vuelo, mantener informado a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos, en lo que esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.

En caso de que no se cumplan estos derechos tenemos derecho a que se nos faciliten medios alternativos, alojamiento, manutención y comunicación con las personas afectadas por la incidencia sufrida como pasajeros con boleto comprado y reserva hecha.

Y tenemos derecho a reclamar (ver más abajo).

Derechos ante incidencias

Sin embargo, hay una serie de derechos adicionales con un fuerte impacto en el bienestar del usuario que son consecuencia de las condiciones en que se presta el transporte aéreo.

Las tres contingencias más habituales que pueden suceder cuando tomamos un avión están reguladas por las leyes de protección del consumidor en todo el mundo. En el Perú también (ver más abajo).

Son estas 4 contingencias: retrasos, pérdida o daños en el equipaje, cancelación y overbooking.

Retraso del vuelo

El vuelo se retrasa y el pasajero sufre inconvenientes: se pierde una reunión importante, no logra llegar a tiempo para firmar un contrato, pierde una reserva de hotel, etc.

Tenemos derecho a:

-Un refrigerio y una llamada telefónica, que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero cuando el retraso sea mayor de 2 horas e inferior a 4.

-Desayuno, almuerzo o comida según la hora, cuando el retraso sea superior a 4 horas e inferior a 6.

-Además de alimentación y hospedaje en los casos que sea necesario pernoctar, gastos de
traslado o el reembolso a elección del pasajero, cuando el retraso sea superior a 6 horas.

Ver las compensaciones al usuario por retraso aéreo.

Pérdida de equipaje

Su equipaje se pierde, se extravía o sufre daños: el usuario tiene que comprar prendas y productos de higiene personal para suplir la pérdida.

Overbooking

El pasajero se presenta en el aeropuerto a la hora convenida con su reserva de plaza, y al embarcar en la aeronave le comunican que el vuelo tiene overbooking o sobreventa (se han contratado más plazas que las habilitadas).

La aerolínea deberá proporcionarle el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible, en la misma fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias para su embarque en otra aerolínea a la mayor brevedad posible.

Y además, el pasajero tiene derecho a ser compensado con una suma equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadero en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.). Ello siempre que no esté de acuerdo en abandonar el vuelo y se le fuerce a ello por sobreventa.

Ver las compensaciones al usuario por overbooking.

Cancelación de vuelos

Si el pasajero se presenta en el aeropuerto y el vuelo está cancelado, se le cubrirán los gastos de hospedaje en los casos que sea necesario pernoctar y de traslado si es que, teniendo la reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, no se le hubiese reintegrado el valor neto del boleto ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día.

Y además, en caso de demora superior a seis horas en el vuelo por causas imputables al transportista aéreo, el pasajero tiene derecho a ser compensado con una suma equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadero en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.).

Ver las compensaciones al usuario por cancelación de un vuelo.

Quejas y reclamos

Si tienes una queja o reclamo contra una aerolínea debes contactar primero, preferentemente por escrito si al teléfono no nos hacen caso, a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).

De nuevo la Decisión 619 de la Comunidad andina viene a nuestro rescate:

Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario

Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

El SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.

También en el aeropuerto

En el Perú, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), dependiente del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

En Perú se puede hacer cualquier consulta sobre vuelos y aeropuertos en el WhatsApp Aeropuerto 985 197 624, las 24 horas del día.

Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Resto de países de la Comunidad andina

En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:

• Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
• Colombia: Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).
• Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.

Normativa relacionada

Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en el Perú:

• Ley N.° 27261. Ley de Aeronáutica Civil de 15 de noviembre de 2019 (ver PDF).

• Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).

• Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).