Derechos básicos de los consumidores y usuarios

En una economía en vías de modernización como la nuestra, los consumidores tenemos cientos de derechos (también muchas obligaciones). Tenemos casi un tipo de derecho por cada sector de actividad (talleres de reparación, telecomunicaciones, farmacias, alimentos, etc.). Pero de todos ellos, algunos tienen un rango superior por ser considerados básicos. Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son aquellos que afectan a su salud, integridad física, economía, información y defensa y compensación en caso de ser engañados.

Todos ellos emanan de la Constitución política del Perú (artículo 65) y de la Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor.

En esta entrada te explicamos los derechos básicos de los consumidores y usuarios en nuestro país.

Qué es un consumidor y qué un usuario

Un consumidor o usuario es cualquier persona natural o jurídica que compra productos o contrata servicios para su consumo final, que no incorpora a una actividad profesional.

La Ley nº 29571 Código de protección y defensa del consumidor, aprobada de setiembre de 2010 hace una definición conjunta de «consumidores y usuarios» en el artículo 4, apartado 1.1., de su Título Preliminar.

Así, se entiende por consumidores o usuarios:

Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

Derechos básicos de los consumidores y usuarios

Esta citada Ley 29571 define los derechos básicos de los consumidores y usuarios en su artículo 1, que define 11 derechos que, a nuestro juicio, se presentan de forma poco priorizada. Es decir, que no van de los básico a lo menos básico, sino que se presentan entremezclados.

A nuestro modo de ver, de esos 11 derechos de los consumidores, destacaríamos los siguientes 6 como derechos básicos de los consumidores y usuarios:

Protección frente a los riesgos a la salud y la seguridad

El primero de nuestros derechos, como no podía ser de otra manera, comienza por la protección frente a cualquier producto o servicio que pueda representar un riesgo para nuestra salud, seguridad e integridad física.

El citado artículo 1, letra a, dice así:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

Protección de nuestra economía personal y familiar

Este derecho engloba la protección contra el engaño, el fraude, la publicidad engañosa o las cláusulas abusivas en los contratos que firmamos con las empresas proveedoras.

El artículo primero, letra c, dice así:

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

Derecho a que se repare el daño sufrido

Si sufrimos un perjuicio en forma personal (contra nuestra integridad física) o contra nuestro patrimonio, tenemos derecho a reclamar y a que se nos repare el daño causado.

Los medios de reclamación (libro de reclamaciones, arbitraje de consumo) deberían ser ágiles (más que el recurso a los tribunales de justicia).

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

Y la reparación debería cubrir los daños y perjuicios sufridos.

e. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

Derecho a una información correcta

En el mercado siempre ha habido asimetrías entre la información de que disponen las empresas y la que disponemos los consumidores.

Un derecho básico que tenemos es el de disponer de información correcta y veraz antes de comprar o contratar.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

Es decir, que tenemos derecho (y casi la obligación) de tomar decisiones informadas de compra. Y esta es una tarea fundamental que realizan las asociaciones de consumidores con sus análisis y estudios de precios.

Derecho de audiencia

Otro de los derechos que tenemos tanto individual como colectivamente es a ser escuchados en consulta en todo aquello que nos afecte, como las propuestas de nueva legislación de Consumo.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

De nuevo, las asociaciones de consumidores y usuarios juegan un papel fundamental en la sociedad, al defender el interés del consumidor en cualquier foro legislativo.

Derecho de asociación

El último de los derechos básicos de los consumidores y usuarios sería, a nuestro juicio, el de asociación. Este derecho tiene una potente base constitucional: en una sociedad libre, la gente se debe poder asociar para defender sus intereses.

Y, de nuevo, las asociaciones de consumidores son las encargadas de representar el interés de las personas consumidoras y usuarias.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

Otros derechos de los consumidores

Más allá de estos seis derechos básicos de los consumidores, hay otros derechos de los consumidores que son específicos de los numerosos sectores de actividad.

Nos referimos a los hoteles, el transporte, los servicios financieros, la salud, la seguridad de los productos, los talleres de reparación, las estaciones de servicio, etc.

Por ello, el Consumo es una actividad transversal de muy difícil encasillamiento o encuadre legal.

Normativa estatal de protección de los consumidores peruanos

La principal norma de defensa de los consumidores y usuarios es:

• La Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).

• La Constitución Política del Perú (ver PDF). Su artículo 65 define los derechos de los consumidores y usuarios.