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Las EPS de saneamiento son las empresas públicas, privadas o de capital mixto responsables de llevarnos el suministro de agua potable (saneamiento) y alcantarillado (aguas de desecho). Están supervisadas por un organismo público, Sunass y tienen una serie derechos relativos al servicio que prestan y las instalaciones que manejan, además de una serie de obligaciones. En esta entrada vemos los deberes de las EPS de saneamiento peruanas.
Qué es una EPS de saneamiento
Una EPS es una empresa prestadora de servicios. En el mundo del agua potable, las EPS de saneamiento se ocupan de proveer de un servicio de agua de saneamiento y de alcantarillado en todas las poblaciones.
Hay unas cincuenta EPS de saneamiento que puede ser de titularidad pública, privada o mixta.
Labor supervisora de la Sunass
La Sunass es el regulador público que se ocupa de supervisar la atividad de estas EPS de saneamiento. Dentro de su labor también dicta las normas y reglamentos de funcionamiento de estas empresas, sus derechos y obligaciones.
Deberes de las EPS de saneamiento
Los deberes de las EPS de saneamiento se pueden organizar en cuatro grandes grupos: deberes de servicio a los usuarios; de facturación correcta del consumo; de mantenimiento de las instalaciones y de trato a los clientes.
Deberes de servicio al usuario
Los deberes que contraen las EPS de saneamiento frente a los usuarios respecto al servicio prestado incluyen:
- Informar con anticipación al usuario, y de manera clara y oportuna, los cortes programados del servicio de agua potable.
- Proporcionar información veraz, clara y suficiente al usuario sobre sus derechos.
Deberes relativos a la facturación del consumo de agua
Las EPS de saneamiento y alcantarillado deben:
- Emitir y entregar mensualmente a casa usuario su recibo de agua por los consumos y servicios prestados.
- Informar a los usuarios sobre los locales habilitados o centros autorizados para el pago de los recibos.
- Investigar el incremento o la disminución significativos del consumo del usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que correspondan.
- Notificar al usuario en caso de consumos extraordinarios, advirtiéndole del incremento de su consumo (tratamiento de casos atípicos).
Respecto al suministro y las instalaciones
- Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua potable.
- Prestar el servicio de agua de acuerdo a la cantidad de horas establecidas.
- Avisar a los usuarios de cualquier reducción en las horas de suministro de agua potable.
- Avisar a los usuarios, con al menos 48 horas de anticipación, de los cortes programados por razones de mantenimiento, ampliación o mejora del sistema.
- Mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones de agua potable y alcantarillado sanitario.
- Reparar las conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado externas, así como las redes
de distribución y colectores que sufran desperfectos sin cobro adicional y de inmediato.
- Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecución de obras y conexiones domiciliarias.
Atención al cliente
Las empresas prestadoras del servicio de saneamiento deben dar un trato correcto a los usuarios-clientes. Así tienen los deberes de:
- Establecer una Oficina de Atención al Cliente o al Usuario y procedimientos eficaces para recibir, atender y responder reclamos, solicitudes y quejas, dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
- Atender y gestionar las sugerencias, inquietudes y consultas acerca del servicio en el menor tiempo posible.
- Ofrecer un trato cortés, diligente y satisfactorio al usuario o a los posibles clientes, así como brindar respuestas adecuadas a consultas y reclamos.
- Informar al usuario sobre sus derechos y vías de reclamo formal, con formatos uniformes y prenumerados
como prevén los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la Prestación de Servicios de las EPS.
- Responder a los reclamos dentro de 35 días hábiles siguientes a su recepción (30 días hábiles para la emisión de la resolución más 5 días hábiles para la notificación).
- Indemnizar a los usuarios en casos de negligencia comprobada y de acuerdo a las características del perjuicio ocasionado.
Normativa relacionada
Es normativa relacionada con los derechos de los usuarios de agua potable en el Perú mencionada en esta entrada:
- Ley Nº 27332. Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos (ver online).
- Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF). Su artículo 63 crea la figura del regulador de los servicios públicos (Sunass en este caso).
