Artículo 65 de la Ley 29571 Código de protección y defensa del consumidor

En este post analizamos el artículo 65 de la Ley 29571 Código de protección y defensa del consumidor peruano. Este artículo 65 se enmarca dentro del Título IV de esta ley, dedicado a la protección del consumidor de productos y servicios específicos. Junto con el 64, describe cómo serán los mecanismos de reclamación de los usuarios de servicios públicos esenciales (agua, telecomunicaciones, infraestructuras, etc.). En este artículo 65 se reserva el papel de última instancia de la reclamación al organismo supervisor. Con ello, se protege al usuario que tenga una discrepancia con su EPS, al dejar que sea un tercero de confianza, el organismo regulador, quien zanje el asunto, pronunciándose como última instancia.

Artículo 65 del Código de protección y defensa del consumidor

El artículo 65 del Código de protección y defensa del consumidor de Perú está dentro del Capítulo primero del Título IV de esta, dedicado a «La protección del consumidor en productos o servicios específicos». Forma parte junto con los artículos 63, 64 y 66 de los servicios públicos regulados en el Perú. Este artículo 65 de la Ley 29571 dice así literalmente:

Artículo 65.- Atención de reclamaciones Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo. Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores. Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público. Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario respecto del número o código de registro de la misma. La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.

Las EPS deben crear procedimientos de reclamación

Las Empresas Prestadoras de Servicios, deben ofrecer a sus usuarios sistemas de reclamación aprobados por el organismo supervisor. Están obligadas a llevar un registro de todas sus reclamaciones y a informar a cada nuevo usuario reclamante sobre su número de registro. Solo de esta manera, este podrá en todo momento consultar sobre el estado de su reclamación (principio de transparencia del artículo 64).

El regulador es la última instancia del procedimiento

La empresa proveedora del servicio público (EPS) debe enviar a su supervisor (SUNASS, OSIPTEL, etc.), periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas por sus usuarios. Además, será este organismo regulador la última instancia del proceso de reclamación, para proteger los intereses del consumidor de forma neutral e independiente.

Título cuarto del Código de protección y defensa del consumidor

El Titulo IV (La protección del consumidor en productos o servicios específicos) comprende los artículos a lo largo de los siguientes capítulos:

• Capítulo I Servicios públicos regulados (artículos 63, 64, 65 y 66).

• Capítulo II Productos o servicios de salud (artículos 67, 68, 69, 70, 71 y 72).

• Capítulo III Productos o servicios educativos (artículos 73, 74 y 75).

• Capítulo IV Productos o servicios inmobiliarios (artículos 76, 77, 78, 79 y 80).

• Capítulo V Productos o servicios financieros (artículos 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89 y 90).

• Capítulo VI Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (artículos 91, 92, 93, 94, 95 y 96).

Normativa estatal de protección de los consumidores peruanos

La principal norma de defensa de los consumidores y usuarios es:

• La Ley 29571 del Código de protección y defensa del consumidor, de 1 de septiembre de 2010 (ver PDF).

• La Constitución Política del Perú (ver PDF). Su artículo 65 define los derechos de los consumidores y usuarios.